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服务的特性与分类

发?#38469;?#38388;2017-2-23 浏览?#38382;?94

服务的定义

1在ISO90002000质量管理体系 基础和术语中提到产品是过程的结果包括四大类服务软件?#24067;?#21644;流程性材料服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面?#29616;?#23569;需要完成一项活动的结果服务的提供可涉及

在顾客提供的有形产品如维修的汽车上所完成的活动

在顾客提供的无形产品如为准备税款申报书所需的收益表上所完成的活动

无形产品的交付如知识传授方面的信息提供

为顾客创造氛围如在宾馆和饭店

2从服务的有关定义可以看出以下几层意思

服务的目的就是为了满足顾客的需要顾客是指接受服务产品的组织或个人顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的服务的中心是顾客服务是针对顾客的需要来说的这就是服务的基本内涵顾客的需要是指顾客的社会需要这?#20013;?#35201;通常包括在服务的?#38469;?#26631;准中或服务的规范中有时也指顾客的具体需要顾客的需要包括在组织内的有关规定中也包括在服务提供过程中

服务的条件是必须与顾客接触这种供方与顾客之间的接触可以是人员的?#37096;?#20197;是货物的

服务的内容是供方的一种活动服务产生于人机器设备与顾客之间互动关系的有机联系并由此形成一定的活动过程这就是服务

国际上对服务范围的划分

 按照国际惯例服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门例如

(1)接待服务餐馆饭店旅行社娱乐场所广播电视度假村

(2)交通与通讯机场与空运公路铁路和海运电信?#25910;?#25968;据通讯

(3)健康服务药剂师/医生如配药医?#21697;?#21153;医院救护队医疗实验室牙医眼镜商

(4)维修电器机械车辆热力系?#22330;?#31354;调建筑计算机

(5)公用事业清洁工作废物处理供水场地维护如物业管理供电煤气和能源供应消防治安公共服务如消费者委员会的服务

(6)贸易?#21495;?#21457;零售仓储配送营销包装

(7)金融银行保险津贴财产服务会计如会计师事务所的服务

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