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服务质量要素及细分

发?#38469;?#38388;2017-2-23 浏览?#38382;?14

服务质量的要素

美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法得出决定服务品?#23454;?#35201;素共有下列十种

1可靠性包括绩效与可信性的一致

公司第一次服务要及时准确地完成

准确结账

保持好的记录

在指定时间内完成服务

2响应员工乐意或随时提供服务

及时服务

即刻办理邮购

迅速回复消费者打来的电话

提供恰当的服务

3能力掌?#36134;?#38656;技能和知识的努力

与顾客接触的员工所具备的知识和技能

操作支援人员的知识和技能

组织的研究能力

4接近顾客包括易于接触和方便的联系

通过电话很容易联系到服务

?#37038;?#26381;务所等待的时间不长

运营的时间便利

服务设备安置地点便利

5礼貌包括客气尊重周到和友善

考虑消费者的利益

公共接触人员外表的干净整洁

6交流用消费者听得懂的语?#21592;?#36798;和耐心倾听消费者的陈述

介绍服务本身的内容

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